Nel modello di “Customer Loyalty”, i clienti rappresentano l’ipotetico profitto e la fedeltà è consguita creando valore attraverso i prodotti/servizi che l’azienda fornisce. La chiave del successo risiede nello sviluppare una relazione tra i clienti e favorire la loro fiducia attraverso un’offerta speciale, irresistibile.
In questo modo, i consumatori stessi, in modo spontaneo, si avvicineranno al prodotto/servizio, abbandonando le opzioni offerte dai competitors.
Oggi, per sviluppare e mantenere la fiducia dei consumatori, è indispensabile ricorrere ad un programma-fedeltà.
La carta e i bonus consentono di tenere traccia degli acquisti effettuati e calcolare il corrispondente compenso, con la possibilità di fare previsioni per gli acquisti futuri. La raccolta dei dati è utile per individuare il comportamento d’acquisto, ampliando così le prospettive future di strategia di vendita e di promozione. I prodotti offerti a prezzi scontati sono pensati con lo scopo di far ritornare il consumatore presso il punto vendita.
Oltre ai programmi fedeltà, uno dei fattori più importanti nello schema della fedeltà, è quello degli effetti psicologici. I consumatori, infatti, sono spesso guidati dalle sensazioni e da stimoli provenienti dall’ambiente circostante. I programmi fedeltà, posso quindi condizionare e influenzare il percorso decisionale d’acquisto – nonostante, a calcoli fatti, il risparmio ammonti solo all’1%
I programmi fedeltà consentono alle aziende di generare un guadagno sulle vendite che altrimenti verrebbe meno, incentivando i consumatori a fare acquisti extra.
La fedeltà applicata a settori e-business/e-commerce può essere applicata offrendo in automatico uno sconto ogni qualvolta l’utente ritorna sul sito. In questi settori di “acquisiti virtuali” le promozioni giocano un ruolo estremamente importante, in assenza di un contatto fisico e interattivo tra il consumatore e il punto vendita.
Dove e come applicare il concetto di fedeltà
Il modello della fedeltà è applicabile a molteplici contesti e situazioni. In fatti, la fedeltà è diventata un concetto indispensabile. Il ruolo di centrale importanza ricoperto dal consumatore è lo strumento che permette di sviluppare un rapporto di fedeltà a lungo termine con l’azienda.
Se l’azienda pone al centro dei propri processi il consumatore e sviluppa un programma-fedeltà, sarà in grado di costruire un dialogo con tutti i clienti. Questo aiuta il consumatore a sviluppare fiducia e identificazione con il brand.
Le 4 regole della Customer Loyalty
Regola n.1
Se i clienti sono soddisfatti dell’acquisto fatto e il tuo servizio clienti funziona bene i feeback non possono altro che essere positivi.
Regola n.2
Il processo decisionale del cliente non è sempre logico. I clienti prendono le loro decisioni principalmente su elementi emotivi (sensazioni, emozioni). Ciò significa che, se vuoi mantenere i tuoi clienti, devi emozionarli.
Regola n.3
Chiedi loro se sono veramente soddisfatti.
Regola n.4
Fai loro dei regali.
Alcune domande da porsi
- Quale canale è il più efficace per attrarre i clienti e sviluppare un rapporto di fiducia?
- Come è possibile interagire con i consumatori e capire le loro esigenze?
- Come i consumatori possono diventare fan?
- Possiamo creare valore per i clienti?
